随着世界进入数字化转型和前所未有的技术进步所定义的时代，人工智能交互和自动化的融合标志着客户服务范式的变革，这将提高客户参与度，并在2024年彻底改变客户参与格局。
这种融合带来了量身定制的客户体验，与个人偏好和行为产生了深刻的共鸣，而人工智能驱动的系统通过处理日常查询来简化操作。这些技术使人类代理能够专注于需要同理心和解决复杂问题的高价值交互。
1、数字化、人工智能和自动化努力取得进展
2023-24年IT企业洞察驱动因素和优先事项，在围绕智能自动化和人工智能的数字化转型工作中取得进展的受访者比例增加了两个百分点，从22%增加到24%，而表示处于领先地位的受访者比例增加了两个百分点。早期阶段下跌。早期数字化转型受访者的减少和高级数字化转型受访者的增加表明，更多的企业接受这样的理念：人工智能有潜力重新定义他们与客户的互动方式，这要归功于人工智能驱动的工具，这些工具可以提供高度个性化、无缝且情感共鸣的互动。
今年有望改变客户体验的一些由人工智能和自动化推动的关键趋势包括以下内容。
2、汽车机器人的推出
机器人团队将使整个企业和联络中心的人类功能实现自动化。机器人是更广泛的数字化转型以及将人工智能和自动化技术集成到各种业务流程中的一部分。这些机器人不是取代人类员工，而是旨在补充和协助员工履行职责。通过自动化日常任务，员工有更多时间专注于需要批判性思维、创造力和情商等人类技能的创造性、战略性或增值活动。一些机器人配备了人工智能和机器学习功能，使它们能够分析数据、做出决策并执行更多以前需要人工干预的认知任务。这些人工智能驱动的机器人用于执行预测分析、个性化客户交互和复杂问题解决等任务。
3、GENAI将重塑客户体验
生成式人工智能将超越其推出年份，实现前所未有的潜力。去年生成式人工智能的推出有助于强调人工智能优先的方法如何实现快速解决和个性化参与。在此过程中，生成式人工智能的出现有助于将市场转向业务需求开始推动技术投资和创新的地方。如今，生成式人工智能将重塑客户互动的动态，并为通过个性化增强客户体验和通过自动化提高效率设定新标准。
4、一对一的联系将是关键
个性化会提升或破坏客户忠诚度和保留率。客户对个性化体验的期望正在推动投资并塑造客户参与市场。这种意识引发了一场革命，企业努力利用从交易历史到客户偏好的数据，并对其进行分析，以创造个性化体验。
人工智能、预测分析和自动化的普及使企业能够快速解码复杂的数据，并促进在所有客户渠道中创建实时的、与情境相关的体验。企业建立一对一连接的能力取决于数据的正确使用和管理。那些成功的企业将成为市场领导者，推动它们走向持续增长。
5、使用分析来增强同理心
情商和分析将成为主动、有意义的客户参与的催化剂。在2023-24年IT企业洞察驱动因素和优先事项调查中，41%表示他们计划部署情绪分析，52%表示他们将部署联络中心分析。通过利用客户情绪分析得出的见解，员工可以培养更强的同理心、更好的人际交往能力以及对客户情绪的更深入的理解，最终改善客户互动和关系。
6、2024年的主题：个性化与自动化的融合
在不断发展的商业环境中，公司面临着越来越大的创新和适应压力，以满足客户不断变化的需求。步入2024年，个性化和自动化的融合已成为任何行业领域普遍适用的关键客户体验战略。这两个支柱的融合不仅是一种趋势，而且是塑造以客户为中心的商业模式未来的战略要务。拥抱这种协同效应的企业将与客户建立更深入的联系，提高运营效率，并在充满活力的市场中保持竞争力。
