我们将客户体验(CX)定义为概括“企业为将客户放在第一位、管理他们的旅程并满足他们的需求而所做的一切”，通常IT很少领导客户体验项目，但有很多IT已经知道的东西可以真正帮助推动此类项目的成功。
从IT角度来看，这意味着电子商务网站有能力完成客户的订单、换货和退货；实体零售店也这样做；所有面向客户的渠道（在线、实体等）都相互交叉沟通。CX应该意味着这些渠道提供了客户所看到的整个客户体验的360度视图；客户自助服务选项工作；客户有关产品和订单的问题得到及时、准确的解答。
这些面向客户的运营的主要IT要素是多个系统和渠道的集成；分析和质量数据可以预测客户会要求和订购什么；以及有效的业务和系统流程。
几乎没有企业的首席信息官不理解这一点，也没有人不能在董事会中谈论这一点。但是，这种概念性理解是否会转化为IT部门执行的工作和项目，以促进卓越的客户体验？
1、IT的客户体验目标
大多数解决客户体验的IT项目的最终目标是按时交付这些项目。成功是通过按时完成任务来衡量的。并且由用户（无论是销售、客户服务、独立零售业务部门还是呼叫中心）来确定客户体验应如何呈现给客户，并定义业务目标。
客户体验项目的定义和管理方式的本质将IT置于房间的后面，作为任务的执行者，而不是作为战略领导者。
这很糟糕吗？不一定，考虑到与客户互动的最终业务部门表面上具有与客户打交道的专业知识，并且最有能力了解客户的需求。然而，随着技术成为销售、通知、履行和客户服务中更加不可或缺的元素，IT也带来了独特的专业知识。它对于改善客户体验非常宝贵，而且还可以避免灾难。
2、企业想要什么
能够向全球客户24/7不间断地销售是电子商务的主要驱动力，为客户提供自助服务选项的能力也可以降低公司的内部运营成本。分析可以评估单个客户或人群的购买习惯并预测客户下一步想要购买什么，这被认为是有益的。一线聊天和电话机器人可以回答基本的客户问题（例如，“为什么我的订单迟到了？”）也被视为一种运营节省，因为它减少了对人工代理的需求。
其中许多举措，尤其是自助服务，在发挥作用时都受到客户的好评。问题是其中许多操作并不总是有效。
3、将CX提升到新的水平
有多少次您在通话时从一个客服人员转移到另一个客服人员（或从一个机器人转移到另一个机器人），并被要求重复您最初开始通话时已经提供的帐号？或者您点击了网站的某个功能，却发现该网站的该区域仍在建设中？
作为消费者，我们大多数人都经历过这些问题，而这两个问题都是IT可以提供帮助的领域。
就是这样：
4、系统集成
当系统成功集成后，数据就可以在它们之间传递。而且，当数据具有高质量时，接触客户体验流程链中任何系统的每个人都将看到相同的数据。
公司渴望达到这种程度的集成，但大多数公司都做不到。这就是为什么呼叫中心代表和自动服务员要求您在每个后续步骤中重复您的帐号。公司选择将在线商店和实体商店分类为独立的商业实体，其在线和实体网站拥有独立的系统，无法交叉通信。因此，客户会感到沮丧。
IT可以通过执行整个系统和数据集成来解决这个问题，或者至少可以提出这些活动应该包含在客户体验项目中的问题。
5、用户界面
当自助服务网站令人困惑且难以导航，或者部分网站不完整时，客户就会灰心丧气并放弃它们。
IT可以做两件事来改善在线用户体验：
它可以提倡由不懂技术的用户客户进行质量保证（QA）可用性测试，以了解如何直观地浏览和理解网站；它可以提倡网站不要在仍“正在建设中”的部分上线。
如果网站必须快速进入市场，则可以稍后添加需要较长时间开发的网站区域及其导航。不应有“正在施工”的标志。
首席信息官们明白，IT很少是客户体验项目的主导者。他们还知道，IT对系统乃至业务流程如何工作的固有知识可以在很大程度上确保插入到客户体验中的技术发挥作用。
这就是为什么首席信息官（及其IT团队）在客户体验项目中可以承担的最重要的业务领导角色之一是强调通过系统和数据的有效集成实现最佳客户参与，并倡导对电子商务网站进行全面的质量保证非技术客户用户，以确保在网站上线之前客户可以轻松使用。
这并不意味着IT部门提出的每一条建议都会被接受，但至少这些建议已经存在，并且在流程未按计划运行时可能会被遵循。
